Persepsi adalah proses pemberian arti terhadap lingkungan oleh seseorang individu (Gibson, dkk., 1996 :53). Persepsi merupakan hasil pengamatan yang berasal dari komponen kognisi, yaitu pengalaman, proses belajar, cakrawala dan pengetahuannya. Manusia di dalam mengamati suatu obyek psikologik dipengaruhi oleh nilai dari kepribadiannya, Obyek psikologi ini dapat berupa kejadian, ide, atau situasi tertentu. Pembentukan persepsi seseorang melalui proses kognisi (pengetahuan), maka suatu stimulus yang sama dapat menghasilkan persepsi yang berbeda antara individu satu dengan lainnya, disebabkan berbeda dalam sosiokultural dan pengalaman belajarnya. Perbedaan persepsi antara pimpinan dan bawahan sering menimbulkan masalah dalam melaksanakan program kegiatan.
Pembentukan persepsi dari stimuluis yang sama dapat menghasilkan persepsi berbeda, karena persepsi menyangkut penafsiran obyek, pertanda dan orang dari sudut pengalaman yang bersangkutan. Obyek persepsi adalah suatu yang kongkrit dari jasmani. Persepsi bertautan dengan cara mendapatkan pengetahuan khusus tentang obyek atau kejadian pada suatu tertentu, oleh karena itu persepsi akan terjadi kapan saja dari suatu stimulus (perangsang) menggerakan indera.
Persepsi sesorang akan ditangkap sebagai sesuatu yang dapat memberikan kepuasan atau tidak. Kepuasan (satisfaction), adalah ukuran yang menunjukkan tingkat dimana organisasi memenuhi kebutuhan karyawannya. Kepuasan merupakan perasaan karyawan terhadap pekerjaan dan peran di organisasi atau seberapa besar organisasi memuaskan kebutuhan karyawan (Gibson dkk, 1996 : 50). Dari kepentingan pelanggan, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan harapannya (Kotler, 1997). Pengertian kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan yang diharapkan.
Pengukuran kepuasan pelanggan menyangkut penentuan 3 faktor yaitu : 1). pilihan tentang ukuran kinerja yang tepat, 2). proses pengukuran secara normatif, 3). instrumen dan teknik pengukuran yang dipergunakan untuk menciptakan suatu indikator (Supranto, 2001 : 224). Terhadap kinerja, terdapat beberapa jenis ukuran kinerja yaitu :
1) Ukuran kinerja deskriptif, yang menyediakan wawasan tentang operasi suatu sistem tanpa menilai kualitas dari operasi itu,2). Ukuran kinerja evaluatif, menyediakan suatu norma atau ukuran yang dipergunakan sebagai pedoman untuk menilai situasi yang sebenarnya,3). Ukuran kinerja ekonomis, merupakan bagian dari kinerja evaluatif yang berlandaskan norma ekonomis. Dalam hal ini kinerja yang dianggap baik berati memuaskan.
Kepuasan merupakan perbedaan antara tingkat kepentingan dengan hasil penilaian kinerja atau penampilan. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Supranto, 2001 : 241)