Menurut Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana (1995) dikutip dalam Zulian Yamit (2005:84) mengemukakan bahwa perusahaan yang berhasil dalam membentuk fokus pada kepuasan pelanggan memiliki karakteristik :
- Visi dan komitmen. Visi merupakan arah ke mana organisasi harus menuju, untuk mewujudkan visi tersebut semua level manajemen harus memiliki komitmen dan ketulusan yang besar terhadap kepuasan pelanggan.
- Pensejajaran dengan pelanggan. Mensejajarkan manajemen dengan pelanggan merupakan kekuatan dasar untuk mewujudkan fokus pada kepuasan pelanggan. Tindakan nyata yang dilakukan untuk mensejajarkan pelanggan antara lain menerima masukan dari pelanggan dalam pengembangan produk, memberikan kepuasan sesuai dengan yang dijanjikan dan memahami atribut yang disukai pelanggan.
- Kemauan mengidentifikasi dan mengatasi masalah pelanggan. Untuk mengidentifikasi dan mengatasi masalah pelanggan maka perusahaan harus memantau keluhan pelanggan, selalu mengupayakan adanya umpan balik dari pelanggan dan setiap perbaikan proses dan prosedur selalu berusaha menciptakan nilai tambah bagi pelanggan.
- Memanfaatkan informasi dari pelanggan. Karakteristik ini dilakukan dengan cara memberikan kesempatan kepada semua level manajemen untuk bertemu dengan pelanggan, sehingga manajemen dan karyawan memahami kebutuhan dan harapan pelanggan.
- Mendekati pelanggan. Perusahaan harus selalu aktif mendekati pelanggan sehingga pelanggan mudah untuk menyampaikan keluhan baik secara langsung maupun secara tidak langsung.
- Kemampuan, kesanggupan, dan pemberdayaan pelanggan. Karakteristik ini harus dilakukan karyawan dalam rangka memuaskan kebutuhan pelanggan, untuk itu karyawan harus diberi sumber daya, dukungan dan kebebasan bertindak untuk melakukan hal-hal yang dianggap perlu.
- Penyempurnaan produk dan proses secara terus menerus. Karakteristik ini harus dilakukan terus menerus sesuai dengan tuntutan dan informasi yang diterima dari pelanggan.