Menurut Goetsh dan Davis (1994) dalam Bilson Simamora (2001:180) “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, layanan, manusia, proses, lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Menurut American Society for Quality Control (dalam Swa Sembada September 2002 hal 31) “kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat”. Definisi ini merupakan definisi kualitas yang berpusat pada pelanggan yang mana seorang penjual telah memberikan kualitas apabila produk dan pelayanan penjual memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Philip B Crosby (1979) dikutip dalam Zulian Yamit (2005:7) mempersepsikan kualitas sebagai nilai cacat, kesempurnaan, dan kesesuaian terhadap persyaratan. Sedangkan Juran (1988) dalam Zulian Yamit (2005:7) mengemukakan bahwa kualitas sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi.