Salah satunya adalah model yang dikembangkan oleh Leonard L. Berry, A Parasuraman, dan Valerie A. Ziethaml (1985) dalam Bilson Simamora (2001:182). Dalam model yang mereka kembangkan tersebut, mereka mengidentifikasikan bahwa ada 5 gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian pelayanan yaitu :
a. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen mengenai pelayanan.
Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan-temuan penelitian, kurangnya interaksi pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai serta banyaknya tingkatan manajemen. Syarat untuk menghasilkan kualitas pelayanan yang tinggi adalah dengan menampilkan standar yang mencerminkan persepsi manajemen atas harapan konsumen.
b. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas pelayanan.
Kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen sangat dipengaruhi oleh standar yang mereka evaluasi. Jika standar pelayanan tidak mencerminkan harapan konsumen maka kualitas pelayanan yang dirasakan konsumen akan buruk dan sebaliknya. Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan konsumen, akan tetapi mereka tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu yang jelas.
c. Gap antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian pelayanan.
Penyebab terjadinya kesenjangan ini antara lain kurang terlatihnya karyawan, beban kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kerja atau tidak mau memenuhi standar kerja yang telah ditentukan.
d. Gap antara penyampaian pelayanan dan komunikasi eksternal.
Kesenjangan ini terjadi karena konsumen dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan yang dibuat oleh perusahaan namun mereka mendapatkan pelayanan yang tidak nyata artinya janji yang diiklankan oleh perusahaan dalam kenyataannya tidak ada dan tidak dipenuhi.
e. Gap antara pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang diharapkan.
Jika pelayanan yang dirasakan konsumen lebih baik daripada pelayanan yang diharapkan atau pelayanan yang diharapkan sama dengan pelayanan yang diterima, maka perusahaan akan menerima citra dan dampak yang positif. Gap ini dapat diketahui dan dirasakan pelanggan dari orang lain, pengalaman masa lalunya, dan ketidaksesuaian dengan kebutuhannya. Untuk menutupi kesenjangan yang terakhir ini maka harus ditutupi dengan keempat kesenjangan yang lain.