Faktor-faktor yang menjadi sumber diferensiasi (keunikan) sehingga mendatangkan pelanggan ada tiga yaitu tawaran (offer), pelayanan (delivery), dan citra (image).
a. Tawaran (offer)
Tawaran adalah istilah lain dari produk, yang ditawarkan dalam layanan ada dua yaitu pelayanan primer (primary service package) dalam paket ini pelayanan diberikan oleh semua perusahaan dan paket pelayanan sekunder (secondary service package) dalam paket ini diberikan pelayanan tambahan yang berbeda dengan produk atau perusahaan lain.
b. Pelayanan (delivery)
Perusahaan yang memiliki pelayanan yang baik belum tentu memberikan layanan yang baik, misal rumah sakit memiliki dokter yang handal dan fasilitas yang lengkap dan modern namun rumah sakit ini tidak mengizinkan pelayanan kerohanian yang merupakan layanan tambahan pada rumah sakit secara umum, maka layanan dirumah sakit ini dikatakan kurang baik. Jadi layanan yang berkualitas baik adalah kalau layanannya berjalan baik dan paket layanannya memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
c. Citra (Image)
Di dalam pemasaran ada dua jenis kualitas yaitu kualitas sebenarnya dan kualitas subyektif. Kualitas yang sebenarnya biasanya tinggi sedangkan kualitas subyektif di mata konsumen rendah sebab konsumen tidak selalu mampu memahami produk secara utuh. Yang paling penting untuk diusahakan perusahaan adalah kualitas dimata konsumen, untuk itu yang diperlukan adalah citra yang baik, misal dengan pemberian merek dan simbol dengan tujuan untuk mempermudah pengenalan dan mempengaruhi psikologi konsumen.