Menurut Valerie A Zeithaml dan A. Parasuraman, L.LBerry (1990) dalam Bilson Simamora (2001:186) ada lima faktor yang dipergunakan konsumen dalam menilai atau mengukur kualitas pelayanan:
- Kehandalan (Reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat, dan memuaskan. Reliability mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya.Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan. Empati (empathy) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Berwujud (tangibles) yaitu bukti fisik dari pelayanan, bisa berupa fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan.
