Menurut Valerie A Zeithaml dan A. Parasuraman, L.LBerry (1990) dalam Bilson Simamora (2001:186) ada lima faktor yang dipergunakan konsumen dalam menilai atau mengukur kualitas pelayanan:
- Kehandalan (Reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Reliability mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya.
- Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
- Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.
- Empati (empathy) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
- Berwujud (tangibles) yaitu bukti fisik dari pelayanan, bisa berupa fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan.