Pada dasarnya kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai metode dan teknik. Beberapa metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan menurut Philip Kotler (1994) dikutip dalam Bilson Simamora (1997:68) adalah sebagai berikut :
a. Sistem keluhan dan saran.
Organisasi yang berpusat pada pelanggan memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hit lines, dan lain-lain. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
b. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potnsial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar memahami mengapa hal itu terjadi.
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung (Mc Neal dan Lamb dalam Peterson dan Wilson, 1992:329). Hal tersebut dilakukan karena melalui survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan.